Gestão de mensagens no CMS

O CMS é integrado ao site da sua empresa. Com isso, todas as mensagens enviadas pelos formulários do site são registradas automaticamente no sistema, centralizando o atendimento e facilitando o acompanhamento dos contatos recebidos.

Neste artigo, você vai conhecer esse recurso disponível no CMS e suas principais funcionalidades.

Atenção: alguns recursos podem não estar disponíveis no plano contratado. Em caso de dúvida sobre a ativação de alguma funcionalidade, entre em contato com o suporte.

Visão geral

Para acessar as mensagens recebidas, faça o login no CMS e em seguida no menu principal clique em Comunicação > Mensagens.

As mensagens recebidas ou enviadas serão exibidas na tela. A lista é dividida em duas colunas sendo:

Cabeçalho: Filtro por situação / status da mensagem;
Primeira coluna: tags e filtros disponíveis;
Segunda coluna: lista das mensagens recebidas ou enviadas no CMS.

Abaixo vamos conhecer cada um dos itens que compõem o recurso e como gerenciar as mensagens dessa lista.

Etapa / Status da mensagem

No topo da lista você poderá navegar entre as etapas / status das mensagens. Atualmente estão disponíveis as seguintes opções:

Todos: serão listadas todas as mensagens recebidas no sistema;
Novo: serão listadas as novas mensagens recebidas;
Respondido: serão listadas todas as mensagens que a etapa foi alterada para respondido;
Aguardando resposta: serão listadas todas as mensagens que a etapa foi alterada para aguardando resposta;
Aguardando cliente: serão listadas todas as mensagens que a etapa foi alterada para aguardando cliente;
Finalizado: serão listadas todas as mensagens que a etapa foi alterada para finalizado.

Ao lado de cada etapa / status da mensagem é exibido o número que indica quantas mensagens estão naquela etapa. Dessa forma, você tem uma visão geral de como está o atendimento ao cliente da sua empresa.

Filtros

Abaixo da lista de tags estão disponíveis alguns filtros, que podem ser utilizados para personalizar os relatórios.

Atualmente estão disponíveis os seguintes filtros:

Relaciondo com o contato: Exibe apenas as mensagens relacionadas com o contato selecionado.

Lista de mensagens

A segunda parte é composta pela lista de mensagens recebidas / enviadas no sistema. Nessa lista serão exibidos os seguintes dados:

Assunto da mensagem e nome do contato;
Data de cadastro da mensagem no sistema;
Responsável: Nome do usuário da empresa que está respondendo ao cliente / contato;
Tags: Mostra as tags que a mensagem está relacionada;
Situação: Etapa que a mensagem está;
Botões com as ações renomear, adicionar responsável e apagar.

Como utilizar o recurso Mensagens

Entendemos o que compõem este módulo do sistema, agora vamos aprender como responder mensagens, criar uma nova mensagem, relacionar em tags e recursos disponíveis.

Como adicionar uma mensagem

Quando um visitante preenche um formulário de contato no site, o sistema cria automaticamente o contato no cadastro e registra a mensagem no módulo Mensagens.

Além dessas mensagens recebidas pelo site, o sistema também permite registrar novos envios manualmente, por meio do recurso Enviar mensagem. Com ele, é possível encaminhar uma mensagem ao cliente mesmo que ele não tenha iniciado o contato por formulário.

Atenção: antes de enviar mensagens ao cliente, verifique se sua empresa possui o consentimento do contato para esse tipo de comunicação. Dessa forma, sua operação permanece em conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

Situações em que uma mensagem pode ser adicionada

O sistema pode registrar novas mensagens nos seguintes casos:

Formulário do site: quando o cliente preenche um formulário, a mensagem é criada automaticamente no módulo Mensagens.
Enviar mensagem: permite que sua equipe envie uma nova mensagem diretamente ao cliente, mesmo sem um envio prévio pelo site.
Envio de contrato de locação: quando um contrato é enviado ao cliente, uma nova mensagem é registrada automaticamente no sistema.

Atenção: o recurso de envio de contrato de locação está disponível apenas quando o módulo Imobiliária estiver habilitado no plano contratado.

Como enviar uma mensagem manualmente

O recurso Enviar mensagem permite que sua equipe registre e envie uma nova mensagem para um cliente diretamente pelo sistema, sem a necessidade de um contato prévio pelo formulário do site.

Passo a passo

Acesse o módulo Mensagens no sistema.
Clique na opção Enviar mensagem.
Escolha entre:
1. Enviar para um contato, ou
2. Enviar para um grupo (envio em massa).
Selecione ou localize o contato que receberá a mensagem.
Preencha os dados da mensagem, como:
- assunto;
- conteúdo da mensagem;
- demais campos apresentados na tela.
Revise as informações preenchidas.
Clique em Enviar para concluir.

Após o envio, a mensagem ficará registrada no módulo Mensagens, facilitando o acompanhamento do histórico de comunicação com o cliente.

Importante

Confirme se os dados de contato do cliente estão corretos antes do envio.
Verifique se a empresa possui autorização para esse tipo de comunicação.
Sempre revise o conteúdo antes de finalizar o envio.

Como responder uma mensagem

Para responder ao cliente, encontre a mensagem desejada e clique para visualizar. A página com todos os detalhes da mensagem será exibido.

Nessa tela você poderá:

Visualizar os dados do contato: Como nome, e-mail, whatsapp e os grupos de que o contato está relacionado;
Informações da mensagem: Como número de identificação (ID), data de cadastro, origem e outras informações.
Mensagens recebidas / enviadas.

Você poderá responder ao cliente ou apenas adicionar um comentário interno sobre a mensagem e o contato.

Para responder ao cliente, clique em Enviar mensagem e informe a mensagem desejada no campo Mensagem. Escolhe a etapa do atendimento, você poderá escolher entre:

Novo
Respondido
Aguardando resposta
Aguardando cliente
Finalizado

Em seguida, clique em Enviar mensagem.

Todas as mensagens enviadas ficaram salvas na conversa e você poderá manter o histórico de todas as mensagens enviadas ao cliente.

Você também pode habilitar o monitoramente do e-mail, dessa forma, quando o cliente responder a sua mensagem, a resposta será adicionada ao atendimento.

Usar modelo

É possível responder ao lead/cliente utilizando modelos de mensagens.

Para utilizar o recurso, clique em Usar modelo e selecione o modelo desejado.

Criar oferta

A opção Criar oferta está disponível quando o módulo Imobiliária está habilitado na sua conta.

Caso você utilize o Cim Imob será possível enviar uma oferta de imóvel ao cliente. Para enviar a oferta, clique no botão Criar oferta.

O sistema irá exibir o formulário de cadastro da oferta. Caso fique com dúvida de como utilizar este recurso, veja mais informações em Como cadastrar ofertas e orçamentos no Cim Imob.

Ao utilizar esse recurso, o link da oferta será enviado ao cliente.

Como relacionar a mensagem com as tags

Existem duas maneiras de relacionar a mensagem com as tags

Na lista de mensagens
Na tela de visualizar / responder mensagem.

Para relacionar a mensagem com a tag na lista de mensagens clique no botão conforme a imagem abaixo:

Selecione as tags desejados.

Dica: A mensagem pode pertencer a uma ou mais tags.

Outra forma de adicionar tags na mensagem é na tela de visualizar / responder a mensagem. Na barra de informações em Tags, conforme a imagem abaixo:

Selecione as tags desejadas.

Se ficou alguma dúvida de como utilizar a gestão de mensagens do CMS, entre em contato com a equipe de suporte.