Metodologia para classificar chamados de suporte

Classificar corretamente os chamados é essencial para um suporte organizado, eficiente e com boa priorização. A metodologia correta pode variar um pouco conforme o sistema ou o porte da equipe, mas existe uma estrutura bastante consolidada que segue boas práticas de ITSM (IT Service Management), como as sugeridas pelo ITIL. Aqui vai um guia prático com base nessas referências:

1. Tipo de Chamado

Classificar o tipo ajuda a entender a natureza da solicitação. Os principais são:

• Incidente: algo que está funcionando incorretamente ou parou de funcionar (ex: erro no sistema, falha de acesso).
• Solicitação de serviço: o usuário está pedindo algo que não envolve falha (ex: criação de um novo usuário, solicitação de treinamento).
• Dúvida/Orientação: perguntas sobre uso do sistema ou funcionamento de funcionalidades.
• Melhoria ou sugestão: ideias para aprimorar o sistema.
• Problema conhecido: algo recorrente ou que afeta mais de um cliente, já em investigação.

2.. Prioridade / Grau de Urgência

Definir a prioridade corretamente é fundamental para atender o que é mais urgente primeiro. Normalmente, a prioridade é avaliada com base em dois fatores:

 Impacto (quem ou o quê está sendo afetado?)

• Alto: vários usuários ou uma função essencial parou.
• Médio: um usuário ou função importante foi afetado.
• Baixo: impacto leve, sem prejuízo real na operação.

Urgência (o quanto precisa ser resolvido rapidamente?)

• Alta: precisa de solução imediata.
• Média: precisa ser resolvido logo, mas pode aguardar um pouco.
• Baixa: pode ser resolvido com mais calma.

Grau de urgência = Impacto + Urgência

3. Status / Etapa

Mantenha o chamado sempre com status atualizado, por exemplo:

• Pré-analise
• Em análise
• Aguardando
• Resolvido
• Finalizado

A etapa depende diretamente da classificação escolhida.

4. Responsável ou equipe atribuída

Atribua o chamado à pessoa ou equipe correta (Suporte, Financeiro, Comercial), com base na categoria e na complexidade.

A classificação bem definida ajuda a:

• Melhorar o tempo de resposta
• Garantir prioridade para o que realmente importa
• Ter indicadores mais claros (como SLA, tempo médio de resolução)
• Facilitar análise de problemas recorrentes